Archive for 31 de outubro de 2011

Pedido nas redes sociais é ordem

Redes sociais servem como termômetro para medir a satisfação dos clientes. Arte: André Mello - O Globo

RIO – O consumidor, que já tinha se apoderado das redes sociais para reclamar quando não era atendido pelos call centers, está agora entrando também na área de marketing. Pelas redes, pedem de volta produtos fora de linha e até interferem, com seus comentários e sugestões, em sistemas e processos internos.

Um exemplo recente é o da bala Halls sabor uva verde. Retirada do mercado no fim

do ano passado, ela voltou a ser produzida em agosto depois que a Kraft Foods Brasil resolveu atender aos insistentes pedidos de consumidores por meio das redes sociais.

Estar nas redes sociais é questão de vida ou morte

- Nunca tinha feito nada parecido. Mas adoro o sabor uva verde e, ao perceber que não conseguia mais encontrar o produto, pesquisei no Orkut e encontrei uma comunidade de fãs como eu. Resolvi escrever um protesto e deu certo – conta Diego Barrabas que apelou ao Facebook para ter seu desejo atendido e acabou sendo homenageado pela empresa, junto com outros três clientes.

LEIA MAISO poder das redes sociais na tomada de decisão

NÃO AGRADOU:Maioria dos que mais usam o Facebook reprova as novas funcionalidades da rede social

De acordo com Gustavo Fortes, sócio-diretor de Planejamento da agência Espalhe, responsável pela ação de marketing da Halls, as marcas que não participam de redes sociais estão se distanciando do seu público e podem ser esquecidas.

Eduardo Trevizani, gerente de marketing da categoria Balas da Kraft Foods, explica que a Halls tem um público muito jovem e, portanto, muito conectado e social:

- Entendemos que observar nosso público nas plataformas sociais nos faria conhecê-lo mais profundamente e atendê-lo melhor. A partir deste ano, a marca deixou de ter um website próprio para alimentar apenas as redes sociais. Em geral, os fãs curtem e comentam os temas que propomos. Há poucas reclamações e procuramos responder a todas.

Para Derek Kazee, estrategista global da Acxiom Brasil, estar nas redes sociais é uma questão de vida ou morte para as empresas, que precisam se atualizar e interagir com seus clientes:

- Veja o que o Google fez com as listas de páginas amarelas. Inovação e adaptação à mídia social será o principal desafio para as marcas na próxima década.

O chocolate Kit Kat, da Nestlé, também só chegou às prateleiras brasileiras este ano após inúmeras solicitações de pessoas que consumiam o chocolate até então vendido apenas no exterior. Segundo a empresa, o departamento de atendimento ao cliente, que recebe cerca de um milhão de solicitações por ano, passou também a monitorar manifestações dos consumidores nas mídias sociais. A Nestlé cita ainda outros casos recentes, como a volta do Nescau tradicional e do chocolate Sensação.

André Susskind, diretor-geral da Viva! Experiências, empresa com dois anos de mercado, explica que utiliza as redes sociais como ferramenta para entender o consumidor, corrigir problemas e perceber novos caminhos. A empresa vende caixas (Viva Bem Estar, Viva em Ação, Viva em movimento) para presente, onde o cliente acha vouchers para escolher entre 18 opções de experiências (exemplo, um banho de ofurô, na caixa Viva Bem Estar):

- Vendíamos só para alguns estados, mas passamos a receber pedidos de todo o país. Por causa disso, na próxima semana vamos lançar a caixa Viva Brasil. Outra mudança é que estávamos focados na classe A, mas fomos percebendo muitos pedidos das classes B e C. Então lançamos uma versão mais barata, que já está fazendo sucesso.

Você sabe qual e o seu número de série na terra?

Chegamos aos sete bilhões e a BBC divulgou um app online que mostra qual o seu ‘número de ser humano’, com base na data de nascimento.

(Fonte da imagem: Reprodução/BBC)

Existem cerca de 7 bilhões de pessoas no mundo. Você saberia dizer qual é o seu número nessa contagem? O site da BBC disponibilizou um sistema que permite que todos saibam essa resposta. Com base na data de nascimento, alguns cálculos são feitos rapidamente para informar qual é o “número de ser humano” de cada pessoa que utilizar o serviço.

1. Acesse o site (clique aqui para isso);

2. Em data de nascimento, coloque dia, mês e ano (nessa ordem) e em seguida clique sobre o botão “Go”.

3. As informações serão carregadas logo abaixo da data, mostrando qual é o seu número e também a quantidade total de seres humanos que habitaram a Terra desde o início dos tempos.

4. Na janela seguinte, insira o país em que você vive para obter informações sobre o número de nascimentos, mortes e imigrações;

5. Você pode também ter dados sobre gêneros, sabendo a expectativa de vida de homens e mulheres da nação;

6. Por fim, um resumo de todas as informações pode ser acessado em “Results”.

Leia mais em: http://www.tecmundo.com.br/curiosidade/14769-voce-sabe-qual-e-o-seu-numero-de-serie-na-terra-.htm#ixzz1cMdOhbxK

Bacardi cria teste de sociabilidade para o Facebook

A Bacardi, que em julho deste ano deu início à Campanha Together para incentivar os encontros reais entre amigos, lança agora um teste interativo que avalia o nível de sociabilidade dos usuários do facebook, o Together Test. A atriz Fernanda Paes Leme, embaixadora da ação da marca de bebidas, foi a primeira a participar.  “Vocês aí achando que eu era do moletom, sofá e internet… Eu sou é a Sra Together, e quero ver quem aí também é”, postou ela no twitter referindo-se ao nome dado a quem alcança a pontuação máxima no Together Test, sendo considerado o mais sociável.

A classificação conta ainda com outros quatro perfis: Clube da panela; Eu, desculpinha?; TV Maníaco (a); e Zé Moletom ou Maria Pijama. Ao final do teste, o aplicativo apresenta o status social do internauta com uma breve e bem-humorada descrição, que pode ser compartilhado na rede social. Isso permite participar da próxima fase, a de acumular pontos nos Together Places e concorrer a prêmios, entre eles uma viagem a Paris em abril para curtir o dj David Guetta, com direito a acompanhante.

Para acumular pontos, basta ir até um dos Together Places oficiais, que podem ser casas noturnas e bares parceiros da ação e realizar um check-in através do seu smart-phone. Os melhores colocados podem ganhar kits bar, câmeras digitais e ipads. A relação completa dos credenciados pode ser conferida na fanpage da Bacardi Brasil no Facebook.

Fonte: http://consumidormoderno.uol.com.br/marketing/bacardi-cria-teste-de-sociabilidade-pra-o-facebook

O tema da redação do Enem 2011: redes sociais


As redes sociais e tudo que envolve o mundo moderno e a tecnologia foi o tema da redação do Enem (Exame Nacional do Ensino Médio) neste ano.

Os candidatos tiveram de enfocar as manifestações nas redes sociais no Brasil e suas consequências na política.

Com o enunciado “Viver em rede no século XXI: os limites entre o público e o privado”, os candidatos deveriam escrever sobre as redes sociais como Twitter e Facebook e como as pessoas se relacionam nesta plataforma.

Fonte: http://noticias.universia.com.br/destaque/noticia/2011/10/23/881068/tema-da-redaco-do-enem-2011-mundo-moderno-e-tecnologia.html

Vereador que disse levar vida de príncipe afirma que queria agradecer eleitores de Taubaté, SP

Vereador e príncipe: “Levo a política como um sacerdócio”

Rodson Lima, de Taubaté, jura que só quis agradecer ao povo ao contar sobre sua estada em hotel à beira-mar em Aracaju – paga com dinheiro público

Carolina Freitas
O vereador de Taubaté Rodson Lima: tudo pelo povoO vereador de Taubaté Rodson Lima: tudo pelo povo (Divulgação)

Pela primeira vez no Nordeste, o paulista de Taubaté Rodson Lima (PP), de 48 anos, não conteve a empolgação. “Hotel cinco estrelas, com uma big de uma piscina e de frente para o mar”, publicou no facebook. Nada demais não fosse ele um vereador no exercício do quarto mandato viajando a trabalho com despesas pagas pelo povo. Fato, aliás, que ele próprio destacou: “Tudo pago com o dinheiro público! O povo me dá vida de príncipe.”

A reação foi imediata e veio na forma de uma enxurrada de xingamentos. Os internautas condenaram o exibicionismo do político. “Em momento nenhum eu quis fazer escárnio”, tentou explicar o vereador em entrevista ao site de VEJA. “O problema é que cai na besteira de falar abertamente sobre algo que todos os políticos fazem. A própria presidente Dilma acaba de voltar da África e tudo foi pago com dinheiro público.”

Rodson jura sequer ter colocado os pés na “big piscina” do hotel. Ele foi a Aracaju para participar do Encontro da Associação Brasileira das Escolas do Legislativo e de Contas. Segundo o vereador, a Câmara de Taubaté tem boas experiências na área e ele foi até lá apresenta-las.

A viagem de quatro dias da comitiva de sete pessoas custará à Casa Legislativa cerca de 9 000 reais. A diária no Hotel Mercure, onde Rodson está hospedado, na Praia de Atalaia, uma das mais belas de Aracaju, não sai por menos de 158 reais. “Tenho assessor, celular, motorista, carro e escritório com ar condicionado. A política é um outro mundo, viu?”

Divulgação

Piscina do Hotel Mercure em AracajuPiscina do Hotel Mercure em Aracaju

Questionado se não acha exagero tanta regalia paga com dinheiro público enquanto falta educação e saúde para a população, Rodson filosofou: “Eu levo a política como um sacerdócio. Para pessoas como eu não é exagero ter toda essa estrutura.” O salário de um vereador em Taubaté é de 5 744,06 reais. O vereador diz ter como patrimônio nada mais que uma van, uma Zafira 2005 e uma moto. “Eu não sou rico. Moro no sítio do meu sogro. Gasto muito com advogado, sabe? Já chegue a desembolsar 25 000 reais em um só processo.”

Explique-se: Rodson foi condenado em dois processos por improbidade administrativa. Isso porque ele usou o carro da Câmara Municipal para levar pacientes de Taubaté para hospitais de São Paulo e comprou em parceria com sua secretária uma van para fazer o mesmo tipo de transporte. “Alguém precisa por a mão na massa e ajudar o povo”, justificou. Ele responde a quatorze processos na Justiça Eleitoral e está inelegível para a próxima eleição.

Mas isso não será problema: “Vou eleger meu filho”, aposta o vereador. “Daí compro um carro em 36 pagamentos e passo a prestar serviço para ele como motorista. Tudo direitinho.” E a repercussão das declarações de Rodson não atrapalhariam a campanha do filho? “Não. As pessoas mais simples vão me entender. Meus eleitores nem tem facebook. Cresci dormindo em esteira, tomando banho de balde e fazendo as necessidades no mato. Só posso agora me sentir um príncipe.”

Veja abaixo a íntegra da mensagem publicada por Rodson Lima no facebook:

Reprodução

Mensagem publicada na internet por RodsonMensagem publicada na internet por Rodson

Chega ao Brasil o Google Shopping

Indexação de produtos

O Google anunciou hoje, 19, uma ferramenta que permite comparar e buscar preços em sites de comércio eletrônico do Brasil. O Google Shopping funciona com indexação de produtos e chega para concorrer com Buscapé e Shopping UOL.

Quando o usuário busca determinado produto, resultados aparecerão na página do buscador, que sinalizará também as lojas mais próximas do consumidor. Segundo a empresa, o algoritmo determina o resultado das respostas, como no modo padrão.

Aqui no Brasil, o sistema foi adaptado. O consumidor pode ainda, em alguns casos, ver o preço parcelado.

O cadastro para varejistas é gratuito, afirma o Google. Entre as empresas que já fizeram acordos está a Nova Pontocom, que cuida das operações de Extra, Ponto Frio e Casas Bahia. O Google Shopping já possui mais de 1 bilhão de itens na base e é o maior indexador de produtos no mundo, segundo a companhia. A opção para o recurso fica na barra esquerda da página de buscas da Google.

Com informações do IDG Now!

Fonte: http://www.adnews.com.br/pt/internet/goggle-anuncia-servico-que-busca-e-compara-precos.html

Defina sua estratégia no Twitter.

É necessário escolher um modelo de interação com seus seguidores no Twitter para que você não seja um Tweetenstein! Não é bom ter um perfil que faça de tudo, isso mistura os seguidores e os assuntos, e pode virar uma bomba contra você. Ao invés disso, você pode ter mais de um perfil. Veja abaixo os principais modelos estratégicos para empresas.

Estratégia Siga Crie Engage
Relacionamento com o Cliente Seus clientes e potenciais clientes Conteúdo relevante para seus clientes: dicas, informações da empresa, etc Responda perguntas, responde aos comentários sobre sua marca
Gerenciamento de Crises Sua marca, produtos e assuntos relevantes Direcione para fontes de informações adicionais, informações atualizadas, explicação Responda perguntas, responda aos comentários, levante problemas, forneça informações
Gerenciamento da Reputação Corporativa Líderes de indústria, grupos de interesse similares, veículos de comunicação Insights, especialidade, torne-se um líder Entre na conversa. Seja transparente e agregue valor
Cobertura de Eventos Aqueles interessados ou palestrando no evento, imprensa Informação do evento, destaques, atualizações, bastidores Organize Tweetups (eventos via Twitter), fale com os palestrantes, pergunte e responda questões
Promoção e Vendas Atuais e potenciais clientes, aqueles interessados em produtos similares Link para promoções, informações privilegiadas de futuras vendas, cupons de desconto Verifique os replies e DMs, responda as perguntas, forneça informações quando necessário

Além desses modelos de interação, há um em particular que você deverá prestar mais atenção: Twitter como canal de atendimento ao cliente.

Veja abaixo os cinco principais passos para você usar o Twitter como canal de atendimento ao cliente.

1. Entenda porque o Twitter é uma boa plataforma para atendimento ao cliente
Ela é boa para resolução de problemas, melhorar a imagem da marca, envolver os funcionários numa estratégia on-line, além de reduzir de custos de Call Center.

2. Rastreie toda a conversação em torno da sua marca
Entendido as razões de se usar o Twitter, o próximo passo é rastrear em tempo real o que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca, faça isso usando diversas palavras chaves associadas ao seu negócio.  Algumas ferramentas para ajudar: Monitter e Tweetbeep.

3. Faça com que sua presença no Twitter seja percebida pelos consumidores
Não seja somente passivo monitorando o Twitter. Um bom atendimento ao cliente é ativo. Incentive seus clientes a te seguirem no Twitter, coloque um botão no site, e faça propaganda para engajar os consumidores na resolução de um problema através das mídias sociais.

4. Responda rapidamente e de forma transparente
A chave do sucesso é a velocidade da resposta ao consumidor. Quando você achar alguém se queixando da sua empresa, rapidamente responda questionando-o se você pode ajudá-lo.

Não tenha uma postura arrogante. Caso o problema seja muito grave, passe uma forma de contato direto por chat ou Direct Message (DM), ou até mesmo um e-mail especial ou telefone direto.

@replies funcionam bem, pois mostra transparência para a comunidade. Outros podem ver o que está acontecendo, e vendo que você está disposto a resolver.

5. Esteja engajado nas conversas
Twitter é uma plataforma de micro interações, micro conversas, e as pessoas gostam de dialogar.  Portanto, mesmo que seja um canal de atendimento ao cliente, não perca o tom humano e retwitte alguns casos de sucesso.

Veja mais sobre as melhores técnicas que se aplicam ao Twitter em http://slidesha.re/fpXmpi

Fonte: http://www.pppadvogados.com.br/Publicacoes.aspx?v=1&nid=887

Dia do Profissional de Propaganda

Hoje é dia do profissional da Propaganda, e me peguei lembrando como fui parar nesse mercado. Ao contrário do que muita gente comenta por ai vejam só como é complexo trabalhar com propaganda:

Quando fui decidir minha profissão, tive muitas idéias…
1- Aos 2 anos: Queria ter uma profissão diferente e que nenhuma mulher ainda estivesse a frente, queria ser piloto de fórmula 1.
2 – Aos 10 anos: Queria ser astronauta para trabalhar na Nasa.
3 – Aos 12 anos: Pensei em virar cientista para fazer grandes experiências!!
4 – Aos 14 anos: Pensei no direto, pois, queria andar vestida como uma executiva kkk…
5-  Aos 16 anos: Prestei vestibular para Ciência da Computação na UFGRS, pois eu queria muito trabalhar com computadores. Ainda bem que não fui aprovada!!    ; )
7 – Aos 17 anos: Estive na minha futura Casa PUCRS-FAMECOS pesquisando pessoalmente as matérias que faziam parte do curso de Publicidade e Propaganda e gostei!

Imagine estudar: Arte, Semiótica, Mídia, Sociologia, Psicologia, Marketing, Pesquisa de Mercado entre outros tantos assuntos! Nesse momento, tive certeza que seria esse o caminho. Para reforçar, fiz uma pesquisa de campos… fui de  curiosa, assistir a uma palestra sobre Jornalismo, durante o evento da Semana de Comunicação dos alunos, e confirmei minhas intenções!!
8 – Aos 18 anos, já estudando na Famecos, tive contato com a Internet pela primeira vez… ai.. já era..

Foi como unir todos os pontos!
- Virei atendimento por que gostava de fazer às vezes de executiva
- Precisei aprender sobre direito para apresentar contratos e fazer a parte comercial
- Me especializei no mercado de marketing digital e com isso aprendi sobre psicologia, , precisei desenvolver sites, utilizar softwares especiais, e até programar!
- Quando vim morar em São Paulo em 2004 foi a minha etapa Astronauta, pois literalmente precise mudar para outro planeta e adaptar a uma vida nova!
- Em 2007, entrei para o Painel Criativo do IBOPE Inteligência e posso dizer que a inovação foi verdadeiramente ativada em meu DNA, pois com todos esses conhecimentos puder começar a criar soluções diferentes sem me sentir um “Peixe fora dágua”.
- Em 2009, comecei a estudar as Rede Sociais como ferramenta de trabalho e a ver esse mercado com um carinho especial!
- Em 2010 finalmente criei A Rede Digital que une todos esses conhecimentos e experiências com as de nossos colaboradores, e assim vamos propagado idéias, compartilhando conhecimentos, e criando resultados a cada dia melhores para nossos clientes e projetos de vida!

Parabéns a todos que sentem um pouco disso tudo a cada dia, pois assim fazemos nossa vida se mais divertida!

Aproveitando:
Já pensou se as redes sociais tivessem surgido antigamente, quem sabe esses seriam os reclames dos propagandistas da época…
: )

Tenhamos todos um feliz dia!
Bjs – Carla Falcão

Dicas sobre colaboração e engajamento

Consumidores usam internet para reclamar das empresas

Cada vez mais brasileiros usam a internet para brigar por seus direitos.

Todo mundo já passou por esta: você liga para reclamar de uma empresa e fica uma eternidade ouvindo musiquinhas. O analista financeiro Fabiano Santana esbarrou logo no tele atendimento do banco.

“Depois de muita demora, a atendente me informou que não teria como me auxiliar pelo telefone e me orientou que eu procurasse o meu gerente na agência”, conta.

Acha que resolveu? “Ele me disse que não conseguiria me ajudar ali na agência; que eu voltasse a ligar para o autoatendimento”, acrescenta Fabiano.

Ele ligou de novo. “De novo me orientou para que eu voltasse a procurar o meu gerente. Literalmente, me sinto uma bola de ping-pong,

Quando chegam a esta situação limite, cada vez mais brasileiros estão optando por uma solução ao mesmo tempo antiga e moderna: #bocanotrombone.

“Eu vou colocar a boca no trombone. Eu vou reclamar na rede social”, decide Fabiano.

A indignação do consumidor Osvaldo Borelli ecoou mais de um milhão de vezes mundo afora. Esse foi o número de exibições do vídeo desde que o foi postado na internet.

De clique em clique, a geladeira de Borelli virou um dos tópicos mais comentados no mundo pela rede de microblogs.

Para fazer o vídeo de indignação, Borelli colocou a geladeira quebrada dele no meio jardim da casa dele, em Santana do Parnaíba, um bairro exclusivo na Grande São Paulo. Ou seja, ele acabou se expondo diante do mundo todo e na frente de todos os vizinhos. O que faz a gente se perguntar: será que vale a pena todo esse desgaste? Tanta exposição?

“Foi através do vídeo que depois de cinco dias a empresa me ligou dizendo que queria entregar a geladeira. E entregou imediatamente. Para você consertar uma coisa que tem pagar mais que uma nova, tem alguma coisa errada nesse contexto. Eu acho que isso serviu como divisor de águas”, conclui o procurador.

“E-commerce, que são as lojas virtuais; comércio em geral; telefonia; bancos e construtoras agora”, lista Maurício Vargas, presidente do maior site de reclamações online do Brasil.

“Hoje, nós somos cinco milhões de consumidores cadastrados, e 30 mil empresas respondendo ao site”, revela Maurício.

Os números são altos. Mas será que funciona? “72% de todas as reclamações dentro do site de reclamações são resolvidas e respondidas em três dias”, afirma Mauricio.

Um reflexo da mudança de comportamento por parte das próprias empresas é o chamado Sac 2.0, o serviço de atendimento ao cliente de segunda geração.

“Essas marcas estão efetivamente, verdadeiramente dialogando com os consumidores e tentando resolver o problema deles”, aponta Alessandro Barbosa Lima, presidente da empresa de monitoramento online.

Tem empresa custando a se adaptar. Por isso, já surgiu serviços especializados em fazer este meio campo.
Em uma empresa, os atendentes é que procuram pelas reclamações na internet e puxam os consumidores para uma conversa, a fim de solucionar a queixa.

“As redes sociais têm uma memória muito forte. Informações publicadas em uma rede social em 2004 continuam sendo acessadas hoje para decisão de compra. Então, eu quero comprar um carro novo, eu vou a uma rede social e acho um comentário falando mal do carro lá atrás. Isso pode influenciar a compra hoje em 2011”, explica Alessandro. Claro, nenhuma empresa gosta de perder uma venda. “Quem ficar de fora vai perder uma grande oportunidade de ouvir seus clientes”, reforça Marcelo Salgado, gerente de mídias sociais.

O cargo de gerente de mídias sociais foi criado há menos de cinco anos por um grande banco. A instituição já percebeu que basta um cliente insatisfeito para fazer um estrago e tanto.

“Cada interação que a gente faz impacta a rede toda que está em volta. Deixa de ser um para um, como está no telefone, e um para N”, diz Marcelo Salgado.

Por falar em bancos, será que Fabiano conseguiu resolver o problema dele? “Não”, responde. “No dia seguinte o banco chegou a entrar em contato comigo. Já se passou uma semana e meu problema ainda não foi solucionado. Por conta disso eu estou pensando em mudar de banco”.

Mas, antes de sair por aí colocando vídeos na internet, como fez Borelli, é bom ouvir a voz da experiência:

“Primeiro, esgotem as vias que são colocadas à disposição, que são o sac e o Procon. Depois, se resolver partir para uma via mais extrema como essa, simplesmente relatem os fatos”, observa Osvaldo Borelli.

“As pessoas devem ter cuidado em medir as suas palavras, não adiantar fatos, para que não ocorra qualquer sanção de ordem civil e até quiçá de ordem penal”, alerta Carlos Moreira, promotor de Justiça do Ministério Público do Rio de Janeiro.

Ou seja: “É como se diz no ditado popular: um erro não justifica o outro”, conclui o promotor.

“Toda empresa tem problemas, boa é a que consegue resolver”, aponta Maurício Vargas.

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Fonte: http://fantastico.globo.com/Jornalismo/FANT/0,,MUL1676083-15605,00-CONSUMIDORES+USAM+INTERNET+PARA+RECLAMAR+DAS+EMPRESAS.html