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Bis nas Mídias Sociais – Crise ou Oportunidade?

Olá Pessoal,

Hoje recebi de uma amiga Priscilla de Sá, consultora de comportamento feminino, o link para uma case curioso e interessante em se tratando de Mídias Sociais.

Gostei de ver, pois, que a equipe de marketing do cliente tomou uma decisão se posicionou e tudo bem! Todas as ações têm risco, mas saiba o que fazer caso alguma ação saia diferente do combinado!

Apenas deixaria uma sugestão para a referida marca: Deixe seu posicionamento claro para a imprensa, mas, também para seus clientes que podem não ter gostado da brincadeira. Nunca iremos agradar a todos mesmo, mas quais os valores sua a marca quer mostrar reforçar para o mercado!?

Abaixo segue a matéria completa!
Carla Falcão
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Página do Bis no Facebook

Bis: imagem publicada no Facebook já se aproxima de mil compartilhamentos

São Paulo – Uma imagem compartilhada no Facebook no fim desta tarde na página do chocolate Bis, da Lacta, está gerando uma polêmica discussão entre os usuários da rede social. Enquanto uns curtem e elogiam a ousadia da ação, outros, incrédulos, levantam a hipótese de a página ter sido invadida por hackers.

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Seguida da frase “Taí um #TipoDeBis que você vê em toda parte… Se você viu uma hoje, COMPARTILHE!”, a imagem com fundo azul mostra uma boneca em forma de Bis, “vestindo” saia apertada, brincos de argola e apresentando cabelos impecavelmente lisos. Acima, a hashtag da ação: #TiposDeBis. Abaixo, a palavra “biscate”.

A campanha “Tipos de Bis”, que começou em janeiro deste ano no Facebook, já trouxe outras representações – há a “Bis Universo”, o “Febis Ano Novo”, a “Libisdinosa”, etc -, todas publicadas em um álbum próprio para a ação na mesma página, mas nenhuma que tenha gerado tanto alarde como a de hoje.

Comentários como “Criativo, ousado, mas certeza não foi o marketing da lacta que criou”, “Tão estranho a Lacta fazendo isto” e “Invadiram o perfil do Bis, certeza”, já brotam no post. Outro usuário foi mais longe: “Ainda bem que o Conar não chegou com força no facebook”.

Procurada por EXAME.com, a Lacta posicionou-se sobre a campanha. Leia, na íntegra:

“A campanha de Bis no Facebook, entitulada “Tipos de Bis”, tem a intenção de ser irreverente e bem-humorada, alinhada com o público-alvo da marca, formado por jovens de 18 a 24 anos. Pedimos desculpas caso algum de nossos posts tenha soado ofensivo.”

*Atualizada às 20:48 do mesmo dia.

Confira a Página da marca no Facebook:

http://www.facebook.com/chocolatebis?ref=ts

Fonte: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/palavra-biscate-levanta-discussao-na-fan-page-de-bis

Defina sua estratégia no Twitter.

É necessário escolher um modelo de interação com seus seguidores no Twitter para que você não seja um Tweetenstein! Não é bom ter um perfil que faça de tudo, isso mistura os seguidores e os assuntos, e pode virar uma bomba contra você. Ao invés disso, você pode ter mais de um perfil. Veja abaixo os principais modelos estratégicos para empresas.

Estratégia Siga Crie Engage
Relacionamento com o Cliente Seus clientes e potenciais clientes Conteúdo relevante para seus clientes: dicas, informações da empresa, etc Responda perguntas, responde aos comentários sobre sua marca
Gerenciamento de Crises Sua marca, produtos e assuntos relevantes Direcione para fontes de informações adicionais, informações atualizadas, explicação Responda perguntas, responda aos comentários, levante problemas, forneça informações
Gerenciamento da Reputação Corporativa Líderes de indústria, grupos de interesse similares, veículos de comunicação Insights, especialidade, torne-se um líder Entre na conversa. Seja transparente e agregue valor
Cobertura de Eventos Aqueles interessados ou palestrando no evento, imprensa Informação do evento, destaques, atualizações, bastidores Organize Tweetups (eventos via Twitter), fale com os palestrantes, pergunte e responda questões
Promoção e Vendas Atuais e potenciais clientes, aqueles interessados em produtos similares Link para promoções, informações privilegiadas de futuras vendas, cupons de desconto Verifique os replies e DMs, responda as perguntas, forneça informações quando necessário

Além desses modelos de interação, há um em particular que você deverá prestar mais atenção: Twitter como canal de atendimento ao cliente.

Veja abaixo os cinco principais passos para você usar o Twitter como canal de atendimento ao cliente.

1. Entenda porque o Twitter é uma boa plataforma para atendimento ao cliente
Ela é boa para resolução de problemas, melhorar a imagem da marca, envolver os funcionários numa estratégia on-line, além de reduzir de custos de Call Center.

2. Rastreie toda a conversação em torno da sua marca
Entendido as razões de se usar o Twitter, o próximo passo é rastrear em tempo real o que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca, faça isso usando diversas palavras chaves associadas ao seu negócio.  Algumas ferramentas para ajudar: Monitter e Tweetbeep.

3. Faça com que sua presença no Twitter seja percebida pelos consumidores
Não seja somente passivo monitorando o Twitter. Um bom atendimento ao cliente é ativo. Incentive seus clientes a te seguirem no Twitter, coloque um botão no site, e faça propaganda para engajar os consumidores na resolução de um problema através das mídias sociais.

4. Responda rapidamente e de forma transparente
A chave do sucesso é a velocidade da resposta ao consumidor. Quando você achar alguém se queixando da sua empresa, rapidamente responda questionando-o se você pode ajudá-lo.

Não tenha uma postura arrogante. Caso o problema seja muito grave, passe uma forma de contato direto por chat ou Direct Message (DM), ou até mesmo um e-mail especial ou telefone direto.

@replies funcionam bem, pois mostra transparência para a comunidade. Outros podem ver o que está acontecendo, e vendo que você está disposto a resolver.

5. Esteja engajado nas conversas
Twitter é uma plataforma de micro interações, micro conversas, e as pessoas gostam de dialogar.  Portanto, mesmo que seja um canal de atendimento ao cliente, não perca o tom humano e retwitte alguns casos de sucesso.

Veja mais sobre as melhores técnicas que se aplicam ao Twitter em http://slidesha.re/fpXmpi

Fonte: http://www.pppadvogados.com.br/Publicacoes.aspx?v=1&nid=887