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Midias Sociais: Investir ou Ficar Fora?

Redes Sociais oque fazerMuito escuto dos meus cliente e alunos, questionamentos sobre estar ou não presente nas Mídias Sociais. Sobre esse assunto, gostaria de destacar 3 pontos importantes:

1 – Não deixe sua empresa vulnerável nas Mídias Sociais!
Não existe como ficar de fora! Nas mídias sociais ou você toma as rédeas do que seus clientes estão falando sobre seus produto e empresa ou perde a oportunidade de saber o que já esta sendo dito sobre seu negócio.

2 – Não se engane, as pessoas já estão falando sobre o seu negócio!
A escolha é sua, saiba o que as pessoas dizem e aproveite as oportunidades ou “tampe o sol com a peneira” pensando que seus cliente não falam de você pois você ainda não esta no facebook ou LinkedIn…

3 – Nas Mídias Sociais não basta fazer é preciso saber fazer!
Antes de começar, avalie seu mercado e concorrentes! Planeje o que você tem para oferecer e defina seus objetivos. Assim seus resultados serão mais efetivos!

Para complementar, segue um artigo bacana escrito pelo colega e amigo Guilherme Schneider e seu blog de tecnologia

Boa Reflexão!
@CarlaFalcao_

Redes Sociais – Investir nelas ou Não?

Uma grande dúvida das empresas é se e quando devem investir em redes sociais. Com as constantes mudanças e aumento do uso das redes, a empresa hoje que está de fora delas pode estar ficando muito atrás de seus concorrentes.

Porém, entrar em uma rede social sem um correto planejamento, também pode ser fatal para uma empresa. Recentemente acompanhei casos de empresas que criaram, por exemplo, perfis no Twitter, e o “esqueceram” lá e quando os consumidores tentavam interagir com a empresa através deste canal, ou não eram respondidas ou mal respondidas por algum funcionário despreparado. Fazendo uma analogia, seria o mesmo que esta empresa ativar um número de 0800, divulgá-lo e não colocar ninguém para atender do outro lado da linha, ou então “o primeiro que passar atende”.

Para ter efetividade utilizando as redes sociais, a empresa tem de ter muito claramente que tipo de interação irá querer ter com elas, como irá querer atingir seus consumidores (ou usuários) e quais canais (redes) irá utilizar para tal. Direcionar investimento proporcional a isso também é de suma importância. Ao entrar nas redes sociais, a empresa tem de ter total consciência que é um “caminho sem volta”, ou então novamente irá gerar ruído para a sua marca e reputação.

A realidade já mostra que o investimento em redes sociais traz um grande retorno para a empresa, para a sua marca e para o seu relacionamento com consumidores e público interno. Através dela é possível atingir um nível de relacionamento com seus consumidores como jamais anteriormente havia sido visto, com possibilidade de interação “online” com seus clientes e reagir a problemas na hora exata em que acontecem (lembre-se, que isso, para o bem e para o mal).

As redes podem ser utilizadas com diversos fins, como por exemplo demonstrações de novos produtos, testes com usuários e consumidores, canal de atendimento e relacionamento, divulgação de informações e tendências, “virais”, dentre outras aplicações. E cada uma das redes têm seu tipo de público e propósito, que deverá ser cuidadosamente estudado pela empresa antes de interagir com cada uma delas.

Uma nova tendência emergente, é a integração das redes sociais com ferramentas analíticas e preditivas, e também com os ERPs para que as mesmas sejam meios de melhorar as análises das empresas, geração de novas demandas de alterações de produtos, dentre outras idéias. A rede social deixa de ser somente uma via de mão única para também retroalimentar a empresa com feedbacks, opiniões e pedidos de melhorias de produtos e serviços.

Portanto, antes de se “aventurar” nas redes sociais, avalie corretamente como irá fazê-lo e busque contratar profissionais para auxiliar a sua empresa nesta atividade, sejam permanentes ou através de uma consultoria especializada.

Fonte:

http://gbcs.wordpress.com/2012/04/21/redes-sociais-investir-nelas-ou-nao/

Mídias sociais não substituem Sites Corporativos

Com a ascensão das mídias sociais, muitas empresas estão deixando de atualizar e até mesmo de possuir sites corporativos. Essa tendência que despontou em 2011 ocorre pelo fato de que muitos acreditam que as redes sociais já suprem em grande parte suas necessidades na internet.

Entretanto, esse movimento pode ser bastante perigoso. Por mais que uma rede social ajude na divulgação de uma empresa e de seus serviços/produtos, elas ainda não comportam todas as necessidades de uma marca. Isso quer dizer que ainda se faz necessário às empresas ter um site corporativo que reflita fielmente a imagem que desejam transparecer.

No que diz respeito a divulgações e relacionamentos, as mídias sociais se mostram muito eficientes. Elas propiciam um forte eco que geralmente resulta em retorno financeiro rápido. Porém, elas não são suficientes.

O site corporativo ocupa o lugar de fachada da empresa na internet. É o lugar onde o cliente pode visualizar – com detalhes – o que a empresa é capaz de fazer, o que já fez e o mais importante, sentir ou não confiança no que ela transmite.

Em uma analogia simples, as mídias sociais são como um outdoor interativo e o site corporativo como uma sede da empresa na web – talvez daí venha o termo “endereço eletrônico”. Cada um tem suas especificidades e merece cuidados, mas sem esquecer que ambos fazem parte de uma mesma coisa.

Nesse aspecto, temos as mídias sociais – chamativas e criativas – trabalhando com o portal corporativo – que deve estar limpo, organizado e sempre atualizado. Em resumo, elas são como uma via de mão dupla enquanto o site é de mão única.

Sendo assim, o ideal é usar as duas ferramentas em conjunto, pois desta forma estará aproveitando amplamente as vantagens que a internet pode oferecer. O mais importante é respeitar e aproveitar o que cada um tem de melhor para ser usado sempre a seu favor.

Defina sua estratégia no Twitter.

É necessário escolher um modelo de interação com seus seguidores no Twitter para que você não seja um Tweetenstein! Não é bom ter um perfil que faça de tudo, isso mistura os seguidores e os assuntos, e pode virar uma bomba contra você. Ao invés disso, você pode ter mais de um perfil. Veja abaixo os principais modelos estratégicos para empresas.

Estratégia Siga Crie Engage
Relacionamento com o Cliente Seus clientes e potenciais clientes Conteúdo relevante para seus clientes: dicas, informações da empresa, etc Responda perguntas, responde aos comentários sobre sua marca
Gerenciamento de Crises Sua marca, produtos e assuntos relevantes Direcione para fontes de informações adicionais, informações atualizadas, explicação Responda perguntas, responda aos comentários, levante problemas, forneça informações
Gerenciamento da Reputação Corporativa Líderes de indústria, grupos de interesse similares, veículos de comunicação Insights, especialidade, torne-se um líder Entre na conversa. Seja transparente e agregue valor
Cobertura de Eventos Aqueles interessados ou palestrando no evento, imprensa Informação do evento, destaques, atualizações, bastidores Organize Tweetups (eventos via Twitter), fale com os palestrantes, pergunte e responda questões
Promoção e Vendas Atuais e potenciais clientes, aqueles interessados em produtos similares Link para promoções, informações privilegiadas de futuras vendas, cupons de desconto Verifique os replies e DMs, responda as perguntas, forneça informações quando necessário

Além desses modelos de interação, há um em particular que você deverá prestar mais atenção: Twitter como canal de atendimento ao cliente.

Veja abaixo os cinco principais passos para você usar o Twitter como canal de atendimento ao cliente.

1. Entenda porque o Twitter é uma boa plataforma para atendimento ao cliente
Ela é boa para resolução de problemas, melhorar a imagem da marca, envolver os funcionários numa estratégia on-line, além de reduzir de custos de Call Center.

2. Rastreie toda a conversação em torno da sua marca
Entendido as razões de se usar o Twitter, o próximo passo é rastrear em tempo real o que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca, faça isso usando diversas palavras chaves associadas ao seu negócio.  Algumas ferramentas para ajudar: Monitter e Tweetbeep.

3. Faça com que sua presença no Twitter seja percebida pelos consumidores
Não seja somente passivo monitorando o Twitter. Um bom atendimento ao cliente é ativo. Incentive seus clientes a te seguirem no Twitter, coloque um botão no site, e faça propaganda para engajar os consumidores na resolução de um problema através das mídias sociais.

4. Responda rapidamente e de forma transparente
A chave do sucesso é a velocidade da resposta ao consumidor. Quando você achar alguém se queixando da sua empresa, rapidamente responda questionando-o se você pode ajudá-lo.

Não tenha uma postura arrogante. Caso o problema seja muito grave, passe uma forma de contato direto por chat ou Direct Message (DM), ou até mesmo um e-mail especial ou telefone direto.

@replies funcionam bem, pois mostra transparência para a comunidade. Outros podem ver o que está acontecendo, e vendo que você está disposto a resolver.

5. Esteja engajado nas conversas
Twitter é uma plataforma de micro interações, micro conversas, e as pessoas gostam de dialogar.  Portanto, mesmo que seja um canal de atendimento ao cliente, não perca o tom humano e retwitte alguns casos de sucesso.

Veja mais sobre as melhores técnicas que se aplicam ao Twitter em http://slidesha.re/fpXmpi

Fonte: http://www.pppadvogados.com.br/Publicacoes.aspx?v=1&nid=887